Niecały rok temu spore poruszenie w branży finansowej wywołał wywiad z (ex) prezesem ING Banku Śląskiego, w którym mówił on, że czas skończyć z kłamliwymi reklamami banków. Nigdy się nie dowiedziałem, co było powodem tego poruszenia: fakt, że ktoś wytyka bankom notoryczne łgarstwa w reklamie, czy też to, że ktoś chce je możliwości łgania w reklamie pozbawić. Jakby jednak nie było, wywiad chyba nic nie zmienił. Nawet w samym ING.
No, może akurat w ING coś się zmieniło. Osoba prezesa na przykład, który zrezygnował pod koniec roku 2009. Kreatywne podejście do reklamy już niekoniecznie. Przy czym słowo “kreatywne” należy tu rozumieć nie jak w wyrażeniu “agencja kreatywna”, tylko jak w wyrażeniu “kreatywna księgowość”.
Bank z lwem parę dni temu podesłał mi taką oto reklamę. (Po pobieżnym przejrzeniu archiwalnych maili okazało się zresztą, że ING już od dłuższego czasu zawala mi skrzynkę podobnymi komunikatami.)
widoczna na obrazku ręka jest zapewne ręką pracownika działu marketingu ING, święcącego kolejny triumf nad naiwnym klientem
Warto zwrócić uwagę na bardzo łaskawą doktrynę naliczania odsetek: jak informuje bowiem ING, ”odsetki płacisz jedynie od kwoty wykorzystanej“.
Ujmując to innymi słowy, ING nalicza odsetki jedynie od kwoty zadłużenia.
Jest to zapewne zasadnicza różnica w stosunku do innych banków, które naliczają odsetki od kwoty zadłużenia. I w stosunku do książkowej definicji odsetek, zgodnie z którą wysokość odsetek jest wprost proporcjonalna do kwoty… zadłużenia.
Poczekajcie, poczekajcie… co to takiego prezes ING mówił w wywiadzie? Że banki nie informują, tylko dezinformują?
PS. Tak na marginesie, to przyjemność skorzystania z limitu debetowego w Koncie Direct ING kosztuje rocznie 1,8% kwoty przyznanego limitu, ale nie mniej niż 68 zł. Jak na konto, o którym sam bank pisze, że jest ono “bezpłatne“, jest to wyjątkowo niezerowa kwota.
Uaktualnienie, 26.06.2010
Wczoraj biuro prasowe ING podesłało do mnie maila (którego odebrałem dzisiaj), z którego dowiaduję się, że:
w nawiązaniu do Państwa publikacji “Odsetki jeszcze nikt nie umarł”, chcemy poinformować że kontrowersyjna kreacja została przez nas wycofana. Dziękujemy za zwrócenie uwagi.
No proszę, jakie miłe zaskoczenie.
Rok temu zakladalem wlasna dzialanosc. Pomyslalem, ze dla wygody, otworze obowiazkowe (niestety), dodatkowe (poniewaz posiadam 3 osobiste) konto firmowe w ING.
Skusila mnie oferta, DARMOWEGO konta.
Dopiero po jakis 6 miesiacach, kiedy przelalem calosc srodkow na konto osobiste, zauwazylem, iz pobierana jest oplata 10 zl za wyciagi.
Wyciagi, ktore dodam, nie byly wysylane poczta ani nie byly odbierane osobiscie w placowce banku…Od ktorej to oplaty byly naliczane rowniez karne odsetki.
Na zgloszona przezemnie reklamacje, dostalem pisemna odpowiedz z centrali, iz moje roszczenie jest bezzasadne, gdyz oplata pobierana jest zgodnie z umowa, ktora podpisalem.
Long story short: pieniazki zostaly mi zwrocone po osobistej interwencji kierownika odzialu, w ktorym to zrobilem mala awanture po otrzymaniu w/w pisma. Awantura to zbyt duze slowo, bo poprosilem o udostepnienie mi pisemnej umowy (ING przechowuje tylko elektroniczne umowy), na ktorej widneje moj podpis, oraz paragraf o naliczaniu oplaty…
Nie bede tu sie rozwodzil na cala rzesza problemow, ktore ING stwarzal, by jak najbardziej utrudnic mi wycofanie sie z tejze oplaty.
Niejasne tytuly transakcji, brak mozliwosci reklamacji telefonicznej, brak mozliwosci wyjasnienia tytulu oplaty telefonicznej to widocznie standard.
Dodam tylko jeden, kolejny (nie)ciekawy absurd - brak mozliwosci rezygnacji z karty do konta przy jego zakladaniu.
Za taka karte trzeba zaplacic, poczekac az zostanie przyslana poczta az w koncu nalezy OSOBISCIE stawic sie w placowce banku by z niej zrezygnowac…
Zadalem pytanie na forum ING, ktore powtorze i tu:
“Czy na prawde, te 6-9 zl na ktore ING mnie naciagnal, bylo warte poswiecenia dobrej, ponad 10letniej relacji z klientem i jego zaufania do marki?”
Zakonczylem dyskusje na forum ING, kiedy ktoras z obslugujacych je osob zasugerowala, ze niejasna oplata to na pewno zajecie komornicze…
Wiem, ze mimo dobrej oferty nie skorzystam z zadnych kolejnych produktow tego banku. Ucziwosc i zaufanie to widac nie jest cecha, z ktora obracajac cudzymi pieniedzmi, ING chcialo by sie identyfikowac.
Wykluwa mi się w głowie pewna teoria, zgodnie z którą było warto poświęcać tę relację. Tak jak się przyjrzeć dokonaniom różnorakich instytucji, to można zauważyć pewien trend. Nawet wymyśliłem nazwę na ten trend. A-chuj-z-tym-marketing.
Chodzi o wyciąganie z kieszeni klientów drobnych kwot w oczekiwaniu, że klientowi nie będzie się chciało o te kwoty upominać. I patrząc na siebie oraz na rosnącą skalę zjawiska - rzeczywiście jest szansa, że większość klientów machnie ręką na tę kasę: nawet jeśli zrezygnują z niechcianej usługi, to nie starczy im determinacji, aby po rekompensatę rzędu paru złotych brnąć w reklamacje.
Innymi słowy, firmy liczą na to, że klienci, widząc, że kwota na rachunku jest o parę złotych wyższa niż powinna być, ze zrezygnowaniem stwierdzą “a chuj z tym”…
Ale przemnóż te parę złotych przez kilkadziesiąt-kilkaset tysięcy klientów (banki) czy wręcz miliony klientów (telekomy) i nagle robi się całkiem biznesowo, prawda?
Zresztą a-chuj-z-tym-marketing nie jest wyłącznie związany z niechcianymi usługami. Ile razy w sklepie kupiłeś za 2 złote jakąś pierdołę, którą sklep obok sprzedaje z sowitą marżą po złotówkę? Sklep kalkuluje sobie tak: przecież klientowi nie będzie się chciało pójść do konkurencji i stać w drugiej kolejce, żeby oszczędzić złotówkę, więc dlaczego mielibyśmy nie skorzystać z okazji, aby tę ekstra złotówkę zarobić? Złotówka tu, złotówka tam…
A-chuj-z-tym-marketing żeruje na kombinacji lenistwa i racjonalności i obawiam się, że będzie miał się coraz lepiej.
Już od jakiegoś czasu powoli, powoli piszę tekst na ten temat. Piszę na tyle powoli, że cieszę się, że wywołałeś temat, bo jest ryzyko, że ten tekst nigdy nie zostanie ukończony.
Pozdrowienia i wytrwałości w walce z systemem!
Wow! Najszczersze gratulacje, że udało Ci się wpłynąć na bank. Mimo, iż, powiedzmy sobie szczerze, nie ocali to ludzkości, bo czym jest 1 spam mniej spośród miliarda, to jestem pełen uznania. Być może następnym razem po Twoim wpisie zainterweniuje UOKiK? A oni się już bawią na grubo.
Co do strategii “A-C-Z-T-M” do takiego wniosku doszedłem dawno. W moim ukochanym mieście Szczecinie najlepiej się mają interesy prowadzone twardą ręką, a nie miękką polityką CSR czy innymi zachodnimi wynalazkami. Naprawdę ostatnimi czasy tracę wiarę czy inwestycje poniesione w marketing procentują w naszym kraju nadwiślańsko-nadodrzańskim. To znaczy - do pewnego stopnia procentują z pewnością. Puszczam TVC, buduję zasięg, ludzie kupują, lecz czy opłaca się robić jakieś bardziej skomplikowane wygibasy? Czy to, że wielka, niedobra korporacja pochyli się nad maluczkim przełoży się jakkolwiek na wynik finansowy?
Nie twierdzę, że jestem szczególnie odkrywczy jeśli chodzi o zagadnienie a-chuj-z-tym-marketingu, ale przynajmniej nadałem temu znajwisku nazwę, która może na stałe zagościć w podręcznikach akademickich.
Trochę przypomina mi to o nieco zakurzonym rozpaczliwym słowniczku marketingowym… Można by go kiedyś uzupełnić o AChzTM i cross selling, który z tego co pamiętam, paru osobom przypadł do gustu